Chefkonsulent for digitalisering og teknologi i KL Søren Nørgaard Madsen ser, hvordan chatbots breder sig på kommunernes hjemmesider.

"Oplevelsen er, at de bliver bedre," siger han om de mere avancerede modeller, som er på vej.

For nylig blev det største udbud hidtil inden for branchen afgjort, og chatbotten Muni bliver i det nye år rullet ud på cirka 40 kommuners hjemmesider, hvor den ved hjælp af generativ kunstig intelligens (AI) skal hjælpe borgere med svar på deres spørgsmål. Der er supplerende telefonisk betjening 60 om ugen via Den Digitale Hotline.

Borgere er generelt skeptiske overfor den moderne teknologi. Blandt andet viser årets It i Praksis fra Rambøll, at kun 28 procent af befolkningen har positive forventninger til chatbots.

"Det er jo lidt interessant, fordi alt det her generativ AI, det handler dybest set om chatbots, chatbots, chatbots. Men det er nok fordi, at vores erfaringer er fra de gamle chatbots, som ikke rigtig virkede så godt. Altså meget ofte, så løber man bare ind i sådan en mur, hvor man ikke kan komme længere," siger chefkonsulenten om de "digitale assistenter".

"De bliver blandt andet bedre til at svare i naturligt sprog. Det er nok det nye, som måske kommer til at rykke ved vores opfattelse af chatbots," tilføjer han.

Kæmpe udbud

Siden 2020 har Muni været udbredt i en række kommuner, og den nye version vil være mere avanceret og have en stemmefunktion, så man kan ringe og have en samtale med den. Dertil vil den kunne svare på flere sprog.

I en pressemeddelelse fra Aarhus Kommune oplyses det, at 40 kommuner er med i aftalen, som skal hjælpe 2,5 millioner borgere i døgndrift. Udbuddet er et samarbejde mellem DDH, Deloitte og boost.ai.

Læs mere om udbuddet og se listen over kommunerne her.

I november meldte Fredensborg Kommune ud, at kommunen som den blot anden havde aktiveret en chatbot baseret på generativ AI. Den første kommune var Esbjerg. Kommunerne bruger en løsning som hedder In Dialog, som Fredensborg i første omgang vil afprøve i et år.

Den nye version af Muni, og chatbots i det hele taget, forventes at være baseret på generativ AI fremover, hvor de bliver bedre til at forstå borgeres spørgsmål og svare meningsfuldt, og Fredensborg er en del af samarbejdet med Den Digitale Hotline, selvom kommunen bruger en anden chatbot end Muni.

”Vores mål er, at ingen borgere skal føle sig udeladt eller have svært ved at finde de oplysninger, de har brug for. Med den nye chatbot-løsning – som baserer sig på kunstig intelligens (AI) - gør vi det derimod markant lettere for borgerne både at spørge og få let forståelige svar om alt det, som kommunen beskæftiger sig med, og som vi ved, borgerne ofte spørger om”, siger borgmester i Fredensborg Thomas Lykke Pedersen (S) i en pressemeddelelse.

Fredensborg Kommunes nye svarmaskine fungerer på dansk, engelsk, italiensk, polsk, tysk og ukrainsk.

Tilgængelighed

Søren Nørgaard Madsen er ikke i tvivl om, at chatbots konstant er i udvikling, hvor algoritmerne bliver bedre og bedre til at imødekomme borgernes spørgsmål.

Han understreger, at sprogmodellen hele tiden bliver bedre, jo flere gange den bliver "fodret" med henvendelser.

Døgnet rundt kan man stille chatbotterne spørgsmål. Udgangspunktet er, at den kan svare på alt, som ellers er tilgængeligt på kommunernes hjemmeside, men som kan være tidskrævende at finde eller snørklet at finde vej ind til for borgerne.

"Man øger tilgængeligheden, ved at man altid kan få et svar. Man kan i hvert fald altid prøve at få et svar på sine spørgsmål," siger chefkonsulenten.

Netop at hjælpe med disse henvendelser slipper de ansatte altså for. Og for at få fat på Muni skal man hverken sidde i telefonkø eller vente på et svar. Svaret kommer med det samme, og chefkonsulenten i KL forestiller sig, at når borgerne først har fået gode erfaringer med chatbotten, så skal den nok indhente lidt popularitet.

Spareøvelse?

Chefkonsulentens syn på udbredelsen af chatbots er ikke, at kommunerne generelt tænker på dem som en måde at spare medarbejdere væk. Derimod ser han dem som et redskab til faktisk forbedre servicen overfor borgerne.

Til gengæld kan vi ikke helt komme udenom, at der ligger et økonomisk potentiale.

"Der er nok heller ikke nogen tvivl om, at man selvfølgelig også kigger efter, om der er effektiviseringspotentialer i den her. Men jeg tror egentlig ikke så meget, at det nødvendigvis er kommunernes dagsorden," siger han.

Han tilføjer, at netop projektet med Muni er økonomisk effektivt, da der kan ses en række stordriftsfordele ved for eksempel den fælles hotline.