Hvor en borger tidligere kunne nøjes med en mail på tre til seks sætninger, kan den samme type henvendelse i dag fylde adskillige sider.

Kunstig intelligens har gjort det nemmere for borgere at formulere omfattende klager til kommunerne. Det skaber nye udfordringer for de kommunale medarbejdere, der skal behandle dem.

Det oplever Jesper Cortes, der er borgerrådgiver i flere østjyske kommuner.

Han fortæller, at udviklingen er blevet så markant, at han har fundet det nødvendigt at omtale problemstillingen i sin seneste beretning.

"Det tager længere tid for os at komme ind til kernen af det, der egentlig er det vigtige i borgernes henvendelser," siger han.

Selv har han modtaget henvendelser på 20, 30 og 40 sider, mens han i de kommunale forvaltninger har set eksempler på henvendelser helt op til 100 sider, fortæller Jesper Cortes.

Han vurderer desuden, at kunstig intelligens i en eller anden grad har været anvendt i mellem halvdelen til tre fjerdedele af de henvendelser, han selv modtager.

Opdigtede regler gør arbejdet vanskeligere

Det er ikke kun længden af klagerne, der skaber udfordringer. Ifølge Jesper Cortes indeholder nogle af de AI-genererede henvendelser også henvisninger til lovgivning og ombudsmandsudtalelser, som slet ikke eksisterer.

Dermed skal medarbejderne ikke alene finde frem til borgerens egentlige problem, men også forholde sig til oplysninger, der kan være irrelevante eller direkte forkerte.

Han understreger samtidig, at borgerne naturligvis gerne må bruge kunstig intelligens til at formulere deres henvendelser.

"Jo, det må de gerne, og jeg kan også godt forstå, de gør det," siger Jesper Cortes.

Problemet opstår ifølge ham, når teknologien ukritisk understøtter borgernes fremstilling og producerer lange tekster med argumenter, som ikke nødvendigvis har noget med den konkrete sag at gøre.

Kommunerne kan ikke afvise klagerne

Selvom de mange AI-genererede klager kan være en belastning, har kommunerne ikke mulighed for blot at afvise dem. Det forklarer Michael Gøtze, professor i forvaltningsret ved Københavns Universitet.

"Man kan ikke afvise en klage alene, fordi den indeholder noget AI-genereret tekst," siger han.

Kommunerne er dog heller ikke forpligtet til at besvare samtlige argumenter i en omfattende henvendelse.

"Man skal som kommune kun forholde sig til det, der er relevant. Så der kan man spare noget tid. Man skal ikke svare på alt," siger Michael Gøtze.

Han peger på, at kommunerne kan bede borgerne om at præcisere uklare henvisninger. Derimod kræver det lovhjemmel at indføre bindende begrænsninger på eksempelvis antallet af tegn i en klage.

Michael Gøtze mener samtidig, at udviklingen har skabt en problemstilling, som den eksisterende lovgivning ikke oprindeligt er indrettet til.

"Jeg synes den eksisterende lovgivning i en vis forstand stadigvæk er i en verden, hvor der ikke fandtes AI", siger han.

Frygter at AI skal svare på AI

Hos Jesper Cortes er bekymringen ikke kun, hvor mange ressourcer kommunerne bruger på de lange klager. Han frygter også, at udviklingen kan føre til en situation, hvor både borgere og kommuner begynder at bruge kunstig intelligens til at kommunikere med hinanden.

Hvis en boger sender en klage på 100 sider, kan det blive fristende for kommunen at bruge sin egen AI-model til at gennemgå henvendelsen og udarbejde et svar.

Men derefter kan borgeren så bruge sin AI-model til at analysere kommunes svar og generere et endnu længere svar tilbage.

"Vi kan ende med at blive nødt til at bruge en AI-model til at kommunikere med borgerne, og så får vi startet en ond spiral," siger Jesper Cortes.

Han understreger, at kommunerne mangler klare rammer for, hvordan de kan bruge teknologien til at behandle henvendelser med personoplysninger.

Ifølge Michael Gøtze kan AI godt bruges som et hjælpemiddel i sagsbehandlingen inden for de gældende regler, men teknologien kan ikke selv overtage myndighedernes ansvar for at træffe afgørelser.

Et problem på tværs af kommunerne

Jesper Cortes vurderer ikke, at udfordringerne er begrænset til enkelte kommuner. Han fortæller, at han har været i kontakt med forvaltningen i de kommuner, hvor han arbejder, og at problemstillingen går igen.

"Det er over det hele og tænker, det er alle kommuner. Jeg tænker faktisk, det er alle i myndigheder, at det her problem bliver større," påpeger Jesper Cortes.

Michael Gøtze peger på, at Folketingets Ombudsmand allerede har udarbejdet vejledning om håndteringen af omfattende og uklare henvendelser, herunder klager skrevet ved hjælp af AI.

Dermed findes der allerede juridiske redskaber, som kommunerne kan tage i brug. Men ifølge professoren ændrer det ikke ved, at kunstig intelligens har skabt et nyt ressourceproblem for kommunerne, der både skal sikre borgernes ret til at klage og samtidig bruge medarbejdernes tid fornuftigt.